Perspektivwechsel im IT Service Management
Buch 1:
Geschichten zum IT Service Management
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Leseproben

Anfangen zu Schreiben ist immer eine Herausforderung. Mit den folgenden Leseproben aus dem ersten Buch wollen wir Anregungen liefern, wie Ihre Geschichten beginnen können. Schreiben Sie einfach los, denn das Ziel sind witzige, kurzweilige Geschichten aus der Praxis, die sich so oder so ähnlich ergeben haben. Oder hätte so passieren können.

Uns interessieren Highlights, die nachhaltig das Service Management beeinflusst haben - diese Erlebnisse wollen wir veröffentlichen und mit dem Buch für die Community aufbereiten.

Erfreuen Sie sich am Gleichnis der Hühner oder am Selbstversuch eines Autors mit dem fast schon gemeinen Vergleich eines Inspektionstermins in einer Autowerkstatt mit dem Austausch eines defekten Notebooks. Orientieren Sie sich an den Leseproben, dann wird Ihr Beitrag auch ein Highlight im zweiten Buch. Auf geht’s!


Das Gleichnis der Hühner
oder
Problem Management, eine Odyssee

Von Simon Kahnert


I – Jason tritt vor

Jasons Augen leuchteten, als er das Buch zur Seite legte. Das wäre die Lösung aller Probleme. Er musste nur die Philosophen und Skeptiker im Auditorium überzeugen. Aber warum sollten sie ihm widersprechen? Er kratzte seinen Bart. Das war die Lösung!

Am folgenden Tag stand er vor den fünf Großen. Alle ihre Augen ruhten auf dem jungen Mann. Sie waren ihm durchaus wohlgesonnen, doch seine Ideen waren für sie oft zu neumodisch und bedeuteten einen großen Wandel für das Denken ihres Volkes. Jason war sich dem bewusst und so musste er das leichte Zittern, das seine Glieder durchfuhr, unterdrücken.

„Hohes Haus, ich weiß eine Lösung, wie wir unser Volk von wiederkehrender Arbeit entlasten können und ihm mehr Zeit für das Wesentliche ihrer beschwerlichen Tätigkeit geben können.“

„Hört, hört“, erschall es aus einer Ecke.

Jasons Blick ruhte auf dem Skeptiker Operation. Er war es, der gerne an Althergebrachtem festhielt. Eine Koryphäe der Technik aber ein Mensch, dem es wichtig war, dass alles schnell und sofort erledigt würde, um augenblickliche Erfolge zu verbuchen.

„Ja, mein Freund. Lass es mich erklären:

Wie oft schicken wir unsere Krieger aus, um die Hühner unserer Bauern einzufangen, weil sie ihrer nicht Herr werden?“

Der große Cionias nickte. „Du hast Recht. Selten kann ich ihnen die Aufgaben geben, für die ich sie habe, denn sie rennen genauso aufgescheucht herum wie die flüchtigen Hühner.“

„So ist es. Dabei wäre die Lösung doch so einfach.“

„Ist das so?“ Operationis zog die Augenbrauen hoch und blickte den jungen Redner verächtlich an.

Jason musste lächeln. „Nun Operationis. Habt ihr jemals gefragt, warum die Hühner flüchten?“

„Es ist ihre Natur. Es ist eine Störung des Systems. Man kann sie nur stets wieder einfangen und warten, wie lange es dauert, bis sie es wieder versuchen.“ Der Skeptiker verschränkte die Arme und blickt siegessicher in die Runde.

„Nein!“ Jasons Wort hallt von den Wänden des Raumes wieder. „Sie flüchten, weil ein Loch im Zaun ist, das niemand sucht und verschließt.“

Der große Cionias beugt sich vor.

„Lasst eure Krieger die Hühner erst einmal laufen. Welches Risiko ist dabei? Sie richten wenig Schaden an und die Bauern können die Eier für einige Zeit auf den Feldern einsammeln. Lasst eure Krieger das Loch suchen und es verschließen. Dann bringen sie die Hühner zurück und sie werden keine Störungen mehr verursachen.“

Stille herrschte im Auditorium. Dann tönte die Stimme Cionias: „So sei es! Jason ich übertrage dir die Aufgabe. Lehre meine Männer wie sie Probleme nachhaltig beseitigen und so die Störungen minimieren, die mein Volk so sehr von ihrem Tun abhalten.“

...Fortsetzung folgt...

Ein subjektiver Selbstversuch zur Klärung der Frage:
Wie serviceorientiert arbeitet eigentlich eine IT?

von Thomas Pröpper

Serviceorientierung, Business Value, Mehrwerte schaffen. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Der Kunde muss zufrieden sein. Die Kundenzufriedenheit als wertvollster KPI.

Serviceorientierung der IT – als Thema füllt es Kongresse, Fachzeitschriften und hunderte von Diskussionen und Blogs im Internet. Mit teils erschreckenden Thesen für die heutige IT:

‚Die IT in der jetzigen Organisationsform wird nicht mehr gebraucht‘ oder ‚When yesterday’s IT meets todays world‘. Die Message – mehr als eindeutig: Serviceorientierung, ein ‚must have‘ für die IT. Arbeitet die IT nicht serviceorientiert, wird es ihre Arbeitsplätze bald nicht mehr geben.

Es klingt beängstigend. Lässt mich über die Fragen grübeln: Was macht die IT denn falsch? Wie serviceorientiert arbeitet sie denn heute? Was versteht eine heutige IT unter Serviceorientierung?

Die Antworten, sie werden sicher weit auseinander gehen, je nachdem, wen ich befrage. Die IT oder ihre Kunden. Wie komme ich jetzt zu einem Ergebnis? Ich kann die quälenden Fragen nicht ungelöst in mir zurücklassen. Ich brauche Antworten, suche nach einer Lösung. Mir fällt nichts ein...

Aber das Thema hat mich jetzt im Griff. Es lässt mich nicht mehr los, begleitet mich in meinen Träumen. Ich erwache nachts aus Albträumen, schweißgebadet und in Gedanken verfolgt von immer bedrohender werdenden Schlagzeilen.

Und auch am nächsten Tage quälen mich die immer gleichen Fragen. Warum verstehe ich nicht, was hier passiert? Mir fällt aber auf, dass ich selbst dazu gar keine eigene Meinung habe; ja zuvor nie auch nur im Ansatz darüber nachgedacht oder das Thema einfach nur verdrängt habe. Vielleicht ist das genau die Lösung. Mir selbst ein eigenes Bild zu schaffen. Ich möchte herausfinden, wie serviceorientiert die IT auf mich wirkt. Dazu brauche ich einen Vergleich, ein Benchmarking zu Services außerhalb der IT. Sofort fällt mir ein: Mein Auto war doch gerade zur Reparatur in der Werkstatt.

Genau, das mache ich. Ich vergleiche mein Serviceempfinden der IT mit dem meines Autohauses. Das passt auch richtig gut, denn zur gleichen Zeit war auch mein Laptop defekt.

Perfekt, es kann also losgehen!

Ich öffne mein Notizbuch, notiere mir die Ereignisse der vergangenen Woche...

...Fortsetzung folgt...